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从业者反思:基金Bwin中国官网怎么做用户体会?

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2013年12月04日10:38 来历:虎嗅网  作者:杨纲

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  文 汇添富基金电子金融总部总监杨纲

  一夜之间,互联网与金融的结合成为了媒体、出资界重视的焦点。在议论这个问题时,“用户体会”成为基金Bwin中国官网事务职业交流时,出镜率最高的名词。但究竟什么是好的用户体会?真实能说清楚的人其实不多。

  作为一名基金电子商务从业人员,在从业近十年中,我越来越深地感触到,基金做电子商务所寻求的的“用户体会”,与传统的互联网用户体会有一起,也有不同。

  交互仅仅是榜首层

  “用户体会”是指用户拜访网站的界面、功用、相关信息的可读性、操作的方便性,交互性等方面的过程中建立起来的心思感触,用户在产品服务过程中的形象和感觉是否满足等。

  在传统的互联网公司,通常是指以用户为中心的各种规划。

  前不久在一次基金职业Bwin中国官网研讨会上,有一家互联网企业的大佬把基金公司Bwin中国官网渠道的用户体会批得一无可取,让台下的基金公司高管都十分汗颜。他举了一个小比如:为什么成为你网站的用户,必定要跳转到银行网关去绑定一张银行卡呢?许多用户在注册时,或许没有持有银行卡在身边,或许还没有注册银行网银。

  这确实是现在许多基金公司Bwin中国官网渠道开户有必要的流程,这个流程为用户以为设置了较高的门槛,导致开户流失率很高。在汇添富的实践过程中,咱们也很早就发现了这个问题,咱们就修正为能够先注册,再绑定银行卡。从用户反应看,这么一个小改善,让渠道的用户体会有了很大提高。

  这位互联网高管提出的用户体会问题,主要是指交互规划层面的可用性体会。

  基金公司之所以会呈现这类问题,是受制于传统的思想办法。基金公司的网上买卖体系,脱胎于传统证券职业,曾经是面向买卖做的规划,而不是面向用户做的规划。在这种习惯性思想下,呈现这样的问题也在所难免。

  不过,这样的问题也比较简单被发现。一旦知道问题后,再经过学习,基金公司很快能够将页面规划变得愈加简洁、友爱。

  第二层:协助盈余

  基金公司出售的产品是出资产品,其明显的特征是出资收益的不确定性,乃至有危险。这样而言,仅仅有互联网交互规划层面的用户体会是不行的,中心是要带去给客户盈余的体会。

  盈余的体会层面怎么完成呢?最理想的莫过于你供给的基金产品成绩一向远超同类,最好股票、债券,年年都是牛市。但历史经历告知咱们,这是不或许完成的。此外,产品的盈余也要依托产品收益的制造者——投研团队,而不是留给基金公司的Bwin中国官网渠道的出题。

  那对Bwin中国官网渠道而言,怎么给客户更好的盈余体会呢?

  给恰当的出资人挑选恰当的产品,是盈余体会的榜首步。这是国内基金开展史带给咱们的的经历。在06、07年,基金出资人只知道挣钱,疏忽了危险;对经历过08年金融风暴的洗礼和漫漫熊途的出资人而言,基金成了坑爹的代名词。从这点来说,之前出资股票基金的办法并非合适普世群众,尤其是缺少股市相关经历沉积的互联网用户。

  因而,09年开端,汇添富以钱银基金作为突破口,推出了现金宝账户。近5年来的开展,证明钱银基金是十分好的出资种类,不光让出资人规划到达百万,还耳濡目染地做了出资者教育的作业。

  当用户数量堆集到必定程度后,还会有一批危险承受能力较高的用户会对股票型基金感兴趣。所以咱们后来又根据“移动均匀本钱法”推出了针对权益类基金的智能定投办法。用户了解起来不需求太多专业常识,只需求盯梢自己的出资本钱。

  不难看出,不同于传统的电子商务,基金公司的电子商务需求十分专业的证券出资常识的沉积,而且把杂乱的出资逻辑经过互联网简化后呈现给出资人。

  第三层:捉住功用上的痛点

  即便是在完善渠道的交互感触,协助客户完成盈余之后,在功用上,仍然有一些可改善的用户体会。与渠道层面的交互体会比较,针对功用上的修正往往需求基金公司在体系、清算、乃至是与银行的体系联动上花大力气,而有些体会乃至是用户自己还没有意识到的需求。

  以信用卡还款为例。咱们发现在信用卡还款上,客户要求的功用体会要求便是一个字“快”。但在2012年之前,市面上大多数的信用卡还款办法由于种种原因需求1-3天,即便到了今日,假如涉及到银行跨行还信用卡,或许也要等数个小时。这无疑让用户的体会不是那么完美,但在没有更好的产品呈现之前,用户也只能承受这样的速度。

  2011年10月开端汇添富就在做钱银基金相关信用卡还款,2年多时刻里,仅仅为了做到这个“快”字,咱们重复跟不同银行商洽,修正体系,经过直连通道等各种手法去研制实时到账功用。到了今日,用户不管节假日经过现金宝账户已能完成40多家银行的信用卡实时还款。咱们产品司理称之为“曹操还未到,还款已先到”,由于还款实时到账后,银行发送的信用卡还款短信还没有到。

  在寻求这种极致体会的过程中,咱们也面临十分多的应战。

  相较互联网职业,金融职业壁垒分明,监管严厉,一个小功用的修正或许就需求交流多家安排与监管层。但互联网职业的产品研制具有开发时刻短、改变快、高速开展无规范的特色。尤其是项目中时刻进展摆在那,假如不计本钱的做下来,榜首面临的便是研制本钱十分高,第二或许会延伸产品交付运用的时刻,辛辛苦苦研制出来或许现已错失最好的推行机遇。

  未来基金公司拥抱互联网,用户体会的实质也许是经过快速迭代的办法尽量好的去到达用户,商业,技能三者的一致。这是一切bwin从业人员不得不面临的实际。

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